危机应对 SOP v1（脱敏公开版） · HY-OPEN-003

§ 1分级标准

级	情形	当场目标
L1	强烈情绪困扰	倾听陪伴+温和转介 12356
L2	自杀/自伤信号	正面接住→12356→确认安全
L3	正在发生的紧急危险	110/120 优先

§ 2响应流

发现：按评分表危机维当场处置
触发（L2）：只通知督导+admin，全员播报默认关闭，由人决定是否升格
触发（L3）：SOS 播报全部在线持牌者+admin+supervisor（全员播报自 L3 起跳，夜间同范围不降级）
协同：双人在场，直至确认安全或移交
收尾：危机事件标记+督导复核；L3 次日 09:00 前必须复核，未复核升级 admin
记录：脱敏台账（不存对话原文）

§ 2b修订记录

v1.1（2026-10-19）：按 009《危机分级与转介边界》定稿回写——原「L2 触发即全员播报」废止（009 #3：guardianL2AutoSOS 默认关闭；#4：全员播报自 L3 起跳）；L3 收尾增加次日 09:00 复核硬时限（#9）。

§ 3事后支持

回访：原服务者或督导发起
复盘：L2 以上当周复盘，产出修订 SOP 与题库
支持响应者：接危机的服务者也需被照护——夜间值守提示「需要喘息」标记

§ 4边界红线

情绪支持与转介，不提供心理治疗
12356/110/120 永远优先
标注「平台内部认证，非国家职业资格」

§ 5夜间值守提示联动

夜间 22:00-04:00 危机高发窗口。夜间值守台=上线开关+在线名单+危机预案。危机播报夜间不降级。

REFERENCES · 来源与依据

国家卫健委《心理援助热线技术指南（试行）》2021。
12356 话术手册（创始人提供）。
Dazzi et al. 2014. Psychological Medicine。

合规声明：本 SOP 为平台内部危机响应流程，不构成医疗建议。永远优先 110/120。

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心也. (2026). 危机应对 SOP v1（脱敏公开版） (HY-OPEN-003, v1.1). 心也图书馆. https://lib.heartye.cn/doc/crisis-sop/

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