日期：2026-09-06；v1.1 修订于 2026-10-19 定位：平台级危机应对制度（治理层）。线上触发与播报的执行机制以小程序危机 SOP v1 为底座（submitGuardian 危机分支），本文规定触发前后「人」的动作。分级与转介口径以 009《危机分级与转介边界》定稿为唯一依据（009 拍板 #1：以 L0–L3 四级制为对外定稿，SOP v1 三分制随之修订——本次即该修订）。
上位依据：009《危机分级与转介边界》（定稿，分级与转介口径的唯一来源）/ 005《倾听员标准》/ 003《心理咨询人员执业标准》/ 12356 话术手册 / 公开评分表危机维（BARS）/ 守夜计划设计。
一、危机分级（L0–L3 四级制 · 与 009 定稿一致）
| 级 | 情形 | 当场目标 |
|---|---|---|
| L0 | 无信号 | 面板空态「我没有识别出信号」（认知谦逊） |
| L1 | 强烈情绪困扰（痛苦/议题信号，无自伤信号） | 倾听陪伴为主，温和转介 12356 与专业资源；落 guardian_records 待督导每日复核（24h） |
| L2 | 自杀 / 自伤信号（念头、计划、既往行为、受暴、告别托付） | 评分表危机维 2 分动作：正面接住不回避 → 引导 12356 → 延伸确认安全；只通知督导 + admin（15 分钟内响应） |
| L3 | 正在发生 / 已发生的紧急危险（行为、准备、已服用、现实伤人） | 强制弹 110 / 120 / 12356（不提供「稍后再来」台阶）→ 全程留痕 → 全员播报 → 次日 09:00 前必须复核，未复核升级 admin |
分级依据：009 定稿（C-SSRS / SAFE-T / Alberta Imminent 学术锚点 + 词库 v3 真实语料）+ 公开评分表危机维行为锚定（0/1/2 分档）+ Dazzi 2014（问自杀不诱发自杀）+ 12356 手册。划级刀口：L3 = 描述「行为/准备」而非「想法/冲动」；一切对外表述标注「平台内部危机响应分级，非医学判定」。倾听员与心理咨询人员的分级处置能力差异按各标准执行。
二、响应流（触发 → 收尾）
- 发现：服务中（文字/语音）出现 L2 及以上信号，服务者按评分表危机维动作当场处置；
- 触发（按级分流，009 拍板 #3/#4）：
- L2：使用小程序危机入口 → 通知督导 + admin（小范围）。
guardianL2AutoSOS保持默认关闭——意念阶段的人的隐私不推给一大批人，由人决定是否升格全员； - L3：全员播报自 L3 起跳——SOS 播报全部在线持牌者 + admin + supervisor（broadcast，不指派：危机面前全员在场，谁在线谁响应）；夜间同范围，不降级（009 #5）；
- 协同：首位响应者接手后，服务者不退出会话（双人在场），直至确认安全或移交；
- 收尾：session 标记 sosFlag；L3 进次日 09:00 前必须复核的队列，未复核升级 admin，不复核不罢休（009 #9：L1 复核 24h ｜ L2 督导响应 15 分钟 ｜ L3 接手 5 分钟）；复核对照危机维 BARS；
- 记录：事件进运营台账（脱敏：不存对话原文，存分级/时间/处置动作/复核结论）；危机台账保留 2 年（009 #7，与会话 7 天严格分离；PIPL 敏感个人信息口径已经 2026-09-20 拍板，法务复核列为待办）。
三、事后
- 回访：对在册用户，由原服务者或督导发起一次回访（是否主动、时点待创始人拍板；建议 72 小时内一次）；
- 复盘：L2 以上事件当周复盘一次；复盘产出直接修订本 SOP 与培训题库（题库生命周期：入库→试用→在役→退役）；
- 支持响应者：接危机的服务者本人也是被照护对象——可在公务系统守夜计划面板标记「需要喘息」，同伴与督导响应（Peer Buddy 机制）。
四、边界与合规（红线）
- 平台提供情绪支持与转介，不提供心理治疗与精神障碍诊断；倾听员不是心理咨询人员，心理咨询人员不冒充医疗；
- 12356 / 110 / 120 转介永远优先于平台内处置；
- 本 SOP 不构成医疗建议；对 L3 不存在「平台内解决」，只有「协助接入专业急救」；
- 危机相关文案与培训材料沿用措辞红线（禁「执业」——豁免：法条原文与官方表述语境可用，见 003 第五条；禁的是暗示持有国家执业资质——标注「平台内部认证，非国家职业资格」）。
五、与守夜计划的关系
夜间 22:00–04:00 是危机高发窗口。守夜台 = 上线开关 + 在线名单 + 危机预案（09-06 拍板：无班表、无强制时长）；危机播报在夜间同样走全员在线播报，不因夜间降级。
六、修订记录
| 日期 | 变更 |
|---|---|
| 2026-09-06 | v1.0 草案（三分制 L1/L2/L3；L2 及以上自动全员播报） |
| 2026-10-19 | v1.1 按 009 定稿回写（创始人 2026-10-19 批准）：分级改 L0–L3 四级制；L2 只通知督导+admin（guardianL2AutoSOS 默认关闭），全员播报自 L3 起跳；L3 = 强制弹 110/120/12356 + 全程留痕 + 次日 09:00 前复核（未复核升级 admin）；危机台账 2 年；回访按 009 #8（72h 内一次，督导执行，来访者可拒绝）；「执业」补 003 第五条豁免注 |
七、原「待创始人拍板」四项的归属（v1.1 清理）
- ~~危机记录保留时长~~ → 已定：危机台账 2 年（009 #7）；
- ~~回访是否主动发起、时点~~ → 已定：72 小时内一次，督导执行，来访者可拒绝（009 #8）；
- L3 与深圳本地 110/120 的常态联络口径 → 仍开放（不构成对来访者承诺，渠道建设事项）；
- 复核结论是否纳入评审抽检样本 → 仍开放（建议纳入，匿名化）。