心也来访者权益与保障协议 · 心也治〔2026〕011号

适用：心也生态全部来访者（受服务方）

序言

「咨询不好」一定会发生。不是我们悲观——而是任何由人提供的服务，都会有接不住的时候、不对路的时候、甚至造成伤害的时候。行业惯例是把这句话写进免责条款，然后假装它不存在。

本协议反着写：先把最坏的情况摆上台面，写清来访者有什么权利、平台保证做什么、以及做不到什么。救济的具体程序在 013，保障的具体指标在 012，本协议只立双方的权利义务——它是来访者可以援引的那一份。

以天下为己任不是一句口号，是一份写清了边界、也写清了做不到什么的文件。

第一条（目的） 为明确来访者在心也生态内的权利、平台对来访者的保障义务，以及来访者的基本义务，依据 001《心也生态治理准则》，制定本协议。

第二条（适用） 本协议适用于一切通过心也生态接受情绪支持、心理疏导、心理慰藉等非医疗心理服务的来访者。

第三条（平台的边界） 本协议与全部对外承诺以本条为限，不作任何超出下列范围的暗示：

第四条（协议的性质） 来访者无需签署本协议即享有全部权利，权利不因未签署而减损。本协议为公开文本，任何人可援引其条款向平台主张。

第五条（被接住的权利） 来访者不因付费能力、身份、学历、年龄、症状标签而被区别对待。求助本身不需要资格审核。

第六条（不被诊断、不被贴标签） 服务者不得对来访者下诊断、下定义、贴标签。来访者有权要求服务者停止此类表述。

第七条（隐私） 对话默认不持久化存储，限时留存后自动删除；不用于画像、不用于广告、不用于训练。具体留存期与安全措施依 015《隐私与数据处理规则》执行。

第八条（随时离开） 来访者可在任何时刻结束会话，不需要理由，不需要道歉。非正常退出不必提交原因；如提交，原因仅用于服务质量改进，不用于评价来访者。

第九条（知悉对面是谁） 来访者有权知悉：服务者的身份类别（倾听员 / 心理咨询人员 / 督导）、资质路径类别（003 第九条三选一之哪类）、督导在网状态。来访者无需区分对面是谁即可发起服务，但每一个编码都可验真。

第十条（知悉人与 AI 的边界） AI 不得冒充人类在场。来访者在任何时刻可询问「你是人吗」，并得到诚实回答。

第十一条（不被推销） 服务过程中不推销、不引流、不转化；会话结束后 72 小时内不得向来访者推送任何营销信息。

第十二条（转介） 服务者发现来访者可能患有精神障碍的，应当建议其到符合本法规定的医疗机构就诊（《精神卫生法》第二十三条第三款）——这是法定义务，不是美德。危机情形按 009 处置，转介资源首推 12356 心理援助热线，紧急情形引导拨打 110/120。

第十三条（投诉与救济） 来访者有权依 013《心理服务投诉处理规范》提出投诉并获得救济，且不因提出投诉而在后续服务获取上受到任何不利对待。

第十四条（知悉处理记录） 来访者可凭服务者 PIV 编码在 /verify/ 查询其状态与处理记录，包括该服务者是否曾被暂停或清退（010 第二十一至二十三条）。

第十五条（尊重与不骚扰） 来访者应当尊重服务者的人格与边界，不得实施骚扰、威胁、侮辱或持续性纠缠。服务者依 004《心理服务者纲领》第二十四条享有拒绝权。

第十六条（不恶意投诉） 投诉应当基于真实事实。虚构事实、反复恶意投诉的，经查实不予受理并保留追责权利；但不因投诉内容不成立而认定来访者恶意。

第十七条（不引导私下交易） 来访者不得引导服务者脱离平台进行私下交易或引流。此类行为同时构成服务者侧的清退事由（003 第三十条）。

第十八条（保障事项） 平台对下列事项承担直接责任，具体指标与执行依 012《来访者服务保障规范》：系统可用性；匹配机制的公开性与可解释性；留痕的完整与不可篡改；投诉渠道的常设与响应；处理程序的合规；能力边界的如实告知。

第十九条（责任边界） 服务由独立的服务者提供，平台不对服务者的具体言行承担替代责任——但平台对准入审核、督导在网、审查程序、结果公示承担制度责任。制度失灵造成损害的，是平台的责任，不是服务者一人的责任。

第二十条（与治理准则的关系） 本协议是 001《心也生态治理准则》在来访者侧的执行文本。本协议与治理准则不一致的，以治理准则为准；与国家法律法规不一致的，以法律为准。

第二十一条（修订与施行） 修订须经创始人批准，提前公示，来访者有权知悉。本协议自签署发布、公示期满之次日起施行。

协议写给谁，就由谁来援引。这一份，写给来访者。