第一章 总则
第一条（目的） 为落实 011《来访者权益与保障协议》第十三条，规范投诉的受理、分流、救济与答复，制定本规范。本规范的投诉过程设计参照国家标准 GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》：为投诉者提供开放、有效、便于使用的投诉过程；对投诉进行分析评价以改进服务；审核并评审投诉处理过程的有效性与效率。
第二条（适用） 本规范适用于来访者对心也生态内服务与平台本身提出的投诉。对服务者个人的伦理与执业追责，走 010《伦理审查与公示规范》程序，不适用本规范的救济条款。
第三条（两本账） 来访者的一次提交同时生成：
- 救济工单（本规范项下）：处理来访者自身的补救需求；
- 审查线索（010 项下）：对服务者的伦理与执业核查。
两本账并行推进。救济不能代替追责，追责不能代替救济。 来访者可只选择救济而不启动追责；反之，平台在认定服务者存在违规时，即便来访者未提出救济请求，也应主动告知其可获得的救济。
第四条（不适用场景） 危机情形（L2/L3）依 009 与《平台危机应对SOP》即时处置，不进本规范流程；涉嫌违法犯罪的，直接移交有权机关。
第二章 受理
第五条（入口） 投诉入口在小程序、官网与验真页显著位置常设，不设门槛、不要求实名、不要求先与服务者沟通。
第六条（回执） 受理后 24 小时内发出回执，载明：受理编号、预计办理时限、查询方式、投诉人的权利与义务。夜间 22:00–04:00（无人工值守时段）提交的，于次日 09:00 前发出回执。
第七条（不予受理） 不予受理的，同期限内书面说明理由，并告知其他救济途径。材料不足不构成拒绝受理的理由——线索不足的，先行登记并按第八条第一项提供即时救济。
第八条（材料） 鼓励提供会话记录、截屏与时间信息；不提供的，不影响受理与即时救济的提供。
第三章 救济菜单
第九条（四项救济） 一次服务未达预期或造成不适的，来访者可任选一项或多项，无需说明理由：
| 项 | 救济 | 内容 | 时限 |
|---|---|---|---|
| 一 | 重新匹配 | 免费重新进入匹配池，不追问事由、不降低优先级、不计入任何评价 | 即时 |
| 二 | 会话复核 | 由未参与本次服务的督导复核会话留痕，出具书面意见；认定存在缺陷的，记入该服务者质量档案并触发 010 程序审查 | 5 个工作日内出具意见 |
| 三 | 转介协助 | 依需要提供：更合适的服务者、专业机构、医疗机构的转介信息与协助 | 3 个工作日内提供 |
| 四 | 处理结果知情 | 010 项下审查结束后，以脱敏形式告知来访者处理结果（010 第十九条） | 随审查同步 |
第十条（主动救济） 平台在服务过程中检测到异常（服务者违规、系统故障导致服务中断）时，应主动启动第一项或第三项救济，不等待来访者提出。
第十一条（关于补偿的诚实说明） 本平台不对服务结果作经济补偿承诺（011 第三条第 5 项）。如服务造成人身、财产或其他损害且依法可向责任主体主张的，平台无条件提供全部留痕材料协助，并如实告知责任主体信息。不代为和解，不代为赔偿，也不以保密为条件换取放弃主张。
第四章 投诉人保护与滥用
第十二条（身份保密） 投诉人身份对全程保密，不向被投诉人及其所属机构披露。
第十三条（反报复） 来访者不因提出投诉而在服务获取上受到任何不利对待；服务者对投诉人施压、报复的，构成 010 项下的从重情节（010 第十八条）。
第十四条（恶意投诉） 虚构事实、反复骚扰的恶意投诉，经查实不予受理并保留追责权利；认定恶意须有明确证据，不得因投诉不成立或对平台不利而推定恶意。
第五章 留痕与统计
第十五条（留痕） 受理、分流、救济、答复各环节均记入审计留痕，不可删改；需更正的以新增记录方式处理。
第十六条（编号） 案件按日编号（取当日最大值 +1）。清理测试数据一律以占位记录方式处理，禁止物理删除——删除会导致编号回退复用，破坏唯一性。
第十七条（统计） 与 010 第二十七条、012 第十八条合并公布脱敏统计。只公布可溯源的统计（宪法 §3.4）。
第六章 附则
第十八条（时限的效力） 本规范所载时限为对外承诺；任一环节逾期的，须向来访者说明原因并给出新的时限，不得沉默搁置。
第十九条（修订与施行） 修订须经创始人批准并提前公示。本规范自签署发布、公示期满之次日起施行。
救济不是恩惠。它写在这里，来访者就能照着要。